Robotiikka asiakaspalvelun tukena

Målet är en miljon nöjda kunder – robotiken förbättrar kundupplevelsen

Målet är en miljon nöjda kunder – robotiken förbättrar kundupplevelsen

Elina Lehtomäki, Utveckling och innovationer

Vi elkonsumenter får en allt aktivare roll på energimarknaden i och med elbilar, solpaneler och smarta lösningar i hemmen. Samtidigt väntar vi oss att få enkla och snabba lösningar i vår hektiska vardag.

I Carunas innovationsteam funderar vi på lösningar på kundernas serviceförväntningar och skapar visioner kring hur kundernas livsmiljö och levnadsvanor kommer att förändras. För oss är det viktigt att varje skede i eldistributionsprocessen ger våra kunder mervärde. Det ställer för sin del nya krav på kundservicen, som vi har utvecklat med hjälp av robotik. I praktiken betyder det att kundrådgivarnas arbete blir enklare och samtidigt mer betydelsefullt.

Det mest inspirerande i mitt eget arbete är konstruktion av kundupplevelsen. När jag för ett par år sedan började jobba med kundupplevelseprogrammet, lärde jag känna kundernas förväntningar bättre, och via segmentering kunde vi med teamet skapa en bra grund för digitala tjänster. Våra kunders förväntningar är starkt förknippade till en smidig vardag. Kunderna önskar sig enkelhet och möjlighet till ekonomisk optimering i vardagen. Samtidigt vill man leva hållbart och etiskt.

Enkelhet i vardagen

Vi har vant oss vid att allt finns snabbt tillgängligt och också kundtjänsten ska fungera smidigt – långa väntetider är inte längre dagens melodi. Med hjälp av automation kan vi sköta om identifieringen av kunden och att styra kundkontakterna direkt till rätt expert och minska mängden manuellt rutinarbete.  I stället för att som tidigare ta fram kundens basuppgifter, kan vi nu fokusera på själva problemet. Hittills har vi lyckats förkorta svarstiderna märkbart och vår kundrespons visar att vårt smidighetsindex stiger.

Härnäst vill vi hjälpa våra kunder att optimera sin elförbrukning. Vi har just startat ett projekt som har som mål att föra uppföljningen av elförbrukningen till en helt ny nivå. I projektet kopplar analytiken samman förbrukningsdata och förändringar i livsmiljön – det skickas ett automatiskt meddelande till kunden om elförbrukningen avviker från det normala och förändringen inte kan förklaras med växlingar i väderleken eller med ökade förbrukning.

Hållbar och etisk vardag

I och med klimatförändringen förändras våra kunders vardag  – oberoende av om kunden bor i egnahemshus, våningshus eller om det är fråga om ett företag. Vår uppgift är att fundera över hur kunderna så enkelt som möjligt kan få tillgång till framtida tjänster, om de till exempel vill skaffa elbil eller solpaneler. Våra kunder är mycket intresserade av att vara aktivt delaktiga i en hållbar utveckling. Största delen av solelsproducenterna finns på vårt område – redan i år har 1700 nya hushåll blivit mikroproducenter. Vår uppgift är att hjälpa solelsföretag och våra kunder att hitta varandra, trots att vi själva inte erbjuder tjänsten i fråga. Dessutom utvecklar vi ett smart elnät så att solelsproducenterna kan distribuera den el de producerar till andra.

Kundtjänst - från kundrådgivare till expert

Tidigare fungerade kundtjänsten centraliserat så att alla samtal styrdes till en servicecentral och därifrån kopplades kunderna vidare till experter. Nu har vi tre regionala team, som består av experter och ett team som helt och hållet fokuserar på att lösa företagskundernas problem. Teamen får förstärkning av robotar, som till exempel tar hand om att mata in information i olika program. Robotarna tar i praktiken hand om de arbetsuppgifter som är långtråkiga och trista. Det har lett till att våra kundrådgivare nästan tävlar om vem som får börja använda följande robotprogram.

Elina Lehtomäki, Kehitys ja innovaatiot -yksikön johtaja

Elina Lehtomäki, Utveckling och innovationer

Följa på Twitter: @ElinaMaariaL

Läs mer