Blogi

Tavoitteena miljoona tyytyväistä asiakasta – robotiikka parantaa asiakaskokemusta

Tavoitteena miljoona tyytyväistä asiakasta – robotiikka parantaa asiakaskokemusta

Elina Lehtomäki, Kehitys ja innovaatiot -yksikön johtaja

Meidän sähkönkäyttäjien rooli energiamarkkinoilla tulee muuttumaan aktiivisemmaksi sähköautojen, aurinkopaneelien ja älykkäiden kotien ratkaisujen kautta. Samalla odotamme arjen kiireiden keskellä mahdollisimman vaivattomia ja helppoja ratkaisuja.

Carunan innovaatiotiimissä mietimme ratkaisuja asiakkaiden palveluodotuksiin ja visioimme miten asiakkaiden elinympäristö ja elintavat tulevat muuttumaan. Meille on tärkeää, että sähkönjakeluprosessin jokainen vaihe tuo asiakkaillemme lisäarvoa. Tämä puolestaan asettaa uusia vaatimuksia asiakaspalvelutyölle, jota olemme kehittäneet robotiikan avulla. Käytännössä se tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelijan työ helpottuu ja muuttuu merkityksellisemmäksi.

Inspiroivinta omassa työssäni on asiakaskokemuksen rakentaminen. Kun pari vuotta sitten aloitin työt asiakaskokemusohjelman parissa, opin tunnistamaan asiakkaiden odotukset paremmin ja segmentoinnin kautta saimme tiimin kanssa luotua hyvän pohjan digitaalisille palveluille. Asiakkaamme toiveet liittyvät vahvasti arjen sujuvuuteen. Toivotaan vaivattomuutta, mahdollisuutta arjen taloudelliseen optimointiin. Samalla halutaan elää kestävästi ja eettisesti.

Arjen vaivattomuus

Olemme tottuneet siihen, että kaikki on nopeasti saatavilla ja siksi myös asiakaspalvelun pitää sujua jouhevasti – pitkät odotusajat eivät enää ole tätä päivää. Automaation avulla pystymme tekemään asiakkaan tunnistautumista, asiakaskontaktien ohjaamista suoraan oikealle asiantuntijalle ja vähentämään manuaalista rutiinityötä.  Siinä missä aiemmin aikaa on kulunut asiakkaan perustietojen kaivamiseen, voimme nyt keskittyä itse ongelmaan. Tähän mennessä olemme onnistuneet merkittävästi lyhentämään vastausaikoja ja asiakaspalautteen perusteella vaivattomuusindeksi on nousemassa.

Seuraavaksi haluamme auttaa asiakkaitamme optimoimaan sähkönkäyttöään. Käynnistimme juuri hankkeen, jonka tavoitteena on viedä sähkönkulutuksen seuraaminen aivan uudelle tasolle. Hankkeessa analytiikka yhdistää kulutustiedon ja elinympäristön muutokset – asiakkaalle lähtee automaattinen ilmoitus, jos sähkönkulutus poikkeaa normaalista, eikä muutos ole selitettävissä sään vaihteluilla tai lisääntyneellä käytöllä.

Kestävä ja eettinen arki

Ilmastonmuutoksen myötä asiakkaidemme arki muuttuu – asui hän omakotitalossa, kerrostalossa tai jos kyseessä on yritys. Tehtävänämme on miettiä, miten tulevaisuuden palvelut olisivat mahdollisimman helposti saatavilla, jos esimerkiksi halutaan hankkia sähköauto tai aurinkopaneelit. Asiakkaamme ovat hyvinkin kiinnostuneita osallistumaan aktiivisesti kestävään kehitykseen. Valtaosa aurinkosähköntuottajista sijaitsevat alueellamme – ja tänä vuonna aurinkosähkön pientuottajiin liittyi jo 1700 uutta kotitaloutta. Tehtävänämme on auttaa aurinkosähköyrityksiä ja asiakkaitamme löytämään toisensa, vaikka emme itse tarjoa kyseisiä palveluita. Tämän lisäksi kehittämme älykästä sähköverkkoa siten, että aurinkosähköntuottajat pystyvät jakamaan tuottamansa sähkön muille.

ASPA – Asiakasneuvojasta asiantuntijaksi

Aiemmin asiakaspalvelu toimi keskitetysti siten, että kaikki puhelut ohjautuivat palvelukeskukseen, josta asiakkaat ohjattiin eteenpäin asiantuntijoille. Nyt meillä on kolme alueellista tiimiä, jotka koostuvat asiantuntijoista ja yksi tiimi on täysin omistautunut ratkaisemaan yritysasiakkaiden ongelmat. Vahvistusta tiimit saavat roboteista, jotka hoitavat esimerkiksi tiedonsyöttämisen eri ohjelmiin. Robotit hoitavat käytännössä niitä työtehtäviä, jotka ovat pitkäveteisiä, jopa tylsiä. Tämä on johtanut siihen, että asiakasneuvojamme lähinnä kilpailevat siitä, kuka saa seuraavan robottiohjelman käyttöönsä.

Elina Lehtomäki, Kehitys ja innovaatiot -yksikön johtaja

Twitter: @ElinaMaariaL

Lue lisää aiheesta